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注文に関するトラブルが発生したとき
受注した商品が品切れしてしまった異なった商品をお届けしてしまった・数を少なく提供してしまった商品が破損していたとお問い合わせがあったデリバリーで商品が届いていないとお問い合わせがあった間違えて注文してしまったとお問い合わせがあった▼注文方法(イートイン/テイクアウト/デリバリー)を間違えて注文してしまった場合▼デリバリーでお届け先を間違えてしまった場合▼注文する商品を間違えてしまった場合▼キャンセル希望の場合テイクアウトでお客さまが受け取りに来ない調理の遅延が発生する場合配達に遅延が発生している場合商品に異物混入が発生した場合商品によりお客さまが体調をくずされたとお問い合わせがあった場合その他トラブルに関して領収書が欲しいと言われた場合配達クルー不足時の対応について障害や大規模災害発生時の対応についてChompyがおこなっているお客さま向けの補填基準
受注した商品が品切れしてしまった
イートイン・テイクアウト・デリバリーとも、お客さまへご連絡をお願いいたします。
対応としてはキャンセル、もしくは商品を変更することが可能です。
下記の場合につきましては、Chompyサポートチームまでご連絡ください。
- キャンセル対応について でキャンセルができない条件の場合
- 商品変更などに伴ってご請求金額に変更が生じ、お客さまへの返金・追加請求の対応が必要な場合
異なった商品をお届けしてしまった・数を少なく提供してしまった
お客さまへご連絡してご対応をお願いいたします。
デリバリーでのご注文の場合、返金のみではなく再配達の対応も可能でございます。その場合は、
再配達を行うため配達クルーをもう1名用意してほしいという旨をChompyサポートチームまでご連絡ください。再配達ではなく返金を行う場合にも、Chompyサポートチームまでご連絡ください。
なお、店舗さま負担にてお詫びクーポンを発行することも可能ですので、併せてご判断をお願いいたします。
※システムの仕様上、テイクアウトのご注文で不備があった場合でも、お客さまの元まで配達をすることは出来ません。ただし、お客さまにデリバリーでご注文いただき、追って全額返金するという形であればデリバリーでお届けをするという対応が可能になります。
商品が破損していたとお問い合わせがあった
破損につきましては商品配達中でのトラブルと判断してChompyサポートチームにて対応させていただきます。お客さまへはアプリ内よりChompyサポートチームまでお問い合わせいただくようご案内ください。
その後、商品の破損状況に応じて、ご返金・再配達・お詫びクーポンをChompy負担にて対応させていただきます。なお商品破損が立て続けに発生する場合には、容器改善のご提案を行わせていただきますので、何卒よろしくお願いいたします。
デリバリーで商品が届いていないとお問い合わせがあった
配達クルーが誤った場所へ配達を行った可能性がございます。
こちらはChompyサポートチームにて対応させていただきますので、お客さまへはアプリ内よりChompyサポートチームまでお問い合わせいただくようご案内ください。
その後、お客さまへの状況確認を行いましたのちに、ご返金・再配達・お詫びクーポンをChompy負担にて対応させていただきます。
間違えて注文してしまったとお問い合わせがあった
口頭で内容を伺って商品を変更する、もしくはキャンセルする形で対応をお願いいたします。
▼注文方法(イートイン/テイクアウト/デリバリー)を間違えて注文してしまった場合
すでに入っているご注文を一度キャンセルし、再注文いただく形で対応を行います。
お客さまへは、下記のご案内をお願いいたします。
- すでに入っているご注文はこちらでキャンセルします
- 再度ご注文をお願いします
▼デリバリーでお届け先を間違えてしまった場合
キャンセルせずに、配達クルーへお届け先の変更をお願いする形で対応が可能です。
その際はChompyサポートチームまでご連絡くださいますようお願いいたします。
※変更後のお届け先が配達エリア外になってしまう等、場合によっては一度キャンセルにて対応させていただく場合もございますので、予めご了承ください。
▼注文する商品を間違えてしまった場合
店舗さまでご用意可能であれば、お客さまがご希望される商品を提供する形でご対応していただくことが可能です。なお、注文内容の変更に伴って返金・追加請求が発生する場合は、Chompyサポートチームまでご連絡ください。
▼キャンセル希望の場合
キャンセルは一部条件を除き、全キャンセルに限りタブレットから操作が可能です。
詳しくは、キャンセル対応について をご確認ください。
一部キャンセルの場合は、お客さまの対応終了後Chompyサポートチームへご連絡ください。
なおデリバリーでのご注文に関しては、ご注文いただいたタイミングから配達クルーを探し始めているため、原則としてはキャンセルは控えていただくようにお願いをしております。
こちらに関しては、お客さまへご連絡する際にChompyよりご案内させていただきます。
テイクアウトでお客さまが受け取りに来ない
テイクアウトのご注文でお客さまが受け取りにいらっしゃらない場合、店舗さまよりお客さまにご連絡して確認をお願いいたします。
なお、受け取り指定時間から一定時間経過すると自動的に受け取り完了となります（店舗さまの設定によって異なりますが、初期値は
30分となっております）。その場合、商品は破棄していただいて問題ございません。調理の遅延が発生する場合
調理時間が大幅に伸びてしまう場合、必要に応じてお客さまへのご連絡をお願いいたします。
なお、デリバリーでのご注文で、配達クルーを遅らせて到着する必要がある場合には、お手数をおかけしますがChompyサポートチームまでご連絡ください。可能な範囲でクルー到着時刻を調整させていただきます。
配達に遅延が発生している場合
配達に遅延が発生している場合、Chompyサポートチームにて対応させていただきます。なお、Chompyでは遅延が発生している配達を確認して適宜サポートをおこなっています。
最終的に、お客さまに提示しているお届け予想時間より遅延が発生してしまった場合、下記の基準にてChompyよりお客さまへお詫びクーポン付与の対応をおこないます。
- 15分以上の遅延となった場合：500円のお詫びクーポンをChompyより付与
- 30分以上の遅延となった場合：1000円のお詫びクーポンをChompyより付与
- 45分以上の遅延となった場合：Chompy負担にて全額返金＋1000円のお詫びクーポンをChompyより付与
※調理の遅延に伴う配達遅延に関しても、Chompyからお詫びのクーポンを付与させていただきます。なお調理の遅延が立て続けに発生する場合には、調理時間設定等の改善ご提案を行わせていただきますので、何卒よろしくお願いいたします。
商品に異物混入が発生した場合
店舗さまにてお客さまへご対応いただきますようお願いいたします。
ご返金対応が発生する場合、Chompyサポートチームまでご連絡くださいますようお願いいたします。
なお、店舗さま負担にてお詫びクーポンを発行することも可能ですでの、併せてご判断をお願いいたします。
商品によりお客さまが体調をくずされたとお問い合わせがあった場合
店舗さまにてお客さまへご対応いただきますようお願いいたします。
ご返金対応が発生する場合、Chompyサポートチームまでご連絡くださいますようお願いいたします。
なお、店舗さま負担にてお詫びクーポンを発行することも可能ですでの、併せてご判断をお願いいたします。
その他トラブルに関して
領収書が欲しいと言われた場合
領収書につきましては、お客さまのアプリでご確認いただくよう、ご案内をお願いいたします。
配達手数料など、飲食店パートナーさまが領収しない金額などもあるため、領収書は飲食店パートナーさまから発行するのではなく、Chompyから提示しております。
なお、システムの都合上、下記のご要望には対応出来かねますので、ご承知おきください。
宛名の記載 / 但書の記載 / 金額の変更 / 領収書原本の郵送での対応
お客さま向けガイド（FAQ）にも記載しております。
配達クルー不足時の対応について
Chompyでは注文数に対してクルー数が不足している場合、ご注文可能なお店の距離を制限したり、サービス停止を行うなどして、大幅な遅延を防ぐ対応を行っております。
店舗さまオリジナルアプリからの注文に関しましても上記同様のルールで運営させていただきますが、悪天候時などによる著しいクルー不足などのケースを除き、サービス停止などが発生することの無いように対応していく予定です。
障害や大規模災害発生時の対応について
上述の需給バランス維持とは別に、下記の状況下などで安定的なサービス提供が難しいと判断される場合、サービスの提供を一時的に中止することがございます。
- 気象状況（台風・大雨、暴風、暴風雪、大雪など）
- 自然災害（地震、土砂災害、浸水害など）
- 大規模イベントや要人来訪などに伴う大規模な交通規制
- システム障害発生時
- その他、安定的なサービス提供が出来ない可能性が高い状況下
その場合、Chompyがお客さま対応含めて対応をさせていただきます。（アプリ内通知を行う・アプリ内でお知らせ掲載する・キャンセル対応を行う・等）